Сервис создания семейных книг по голосовым рассказам
OnlyTell — сайт и мобильные приложения для iOS и Android

Настоящая Политика является приложением к Публичной оферте, принимается тем же акцептом и содержит единственный источник правил отказа, отмены и возврата. Раздел Публичной оферты о возвратах заменяется отсылкой к настоящему приложению: дублирование правил в двух документах не допускается, поскольку любое расхождение между ними толкуется в пользу потребителя.

1. Общие положения
1.1. Настоящая Политика определяет порядок отказа от договора, отмены заказа и возврата денежных средств по всем продуктам Сервиса, а также сроки и способы возврата.
1.2. Отношения регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — «Закон о защите прав потребителей»), Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждёнными постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463.
1.3. Условия настоящей Политики не ухудшают положение потребителя по сравнению с законодательством. Если отдельное условие противоречит закону, применяется закон, остальные условия сохраняют силу.
1.4. Сервис объединяет продукты разной правовой природы, и правила отказа для них различаются. Это не маркетинговая градация, а следствие закона: у периодической услуги, у услуги, оказываемой по заданию потребителя, и у товара индивидуального изготовления разные основания и последствия отказа.

2. Гарантия 30 дней «если получатель не начал»
2.1. Оператор предоставляет добровольную гарантию, превышающую требования закона: в течение 30 календарных дней с даты оплаты денежные средства возвращаются в полном объёме без объяснения причин, если получатель не начал пользоваться продуктом.
2.2. Под «не начал» понимается одновременное соблюдение следующих условий, каждое из которых проверяется по данным информационной системы:

• в рамках оплаченного продукта не сохранено ни одной голосовой записи ответа на вопрос Сервиса;
• не оформлен заказ на изготовление печатного экземпляра Книги и не утверждён макет;
• не начата услуга «Живая редактура» (редактор не назначен).

2.3. Регистрация в Сервисе, активация подарочного сертификата, просмотр вопросов, тестовая запись, удалённая пользователем до истечения тридцати дней, и настройка книги началом пользования не считаются. Такая трактовка выбрана сознательно: узкое толкование превращает гарантию в источник споров и обесценивает её как маркетинговое обещание.
2.4. Гарантия применяется однократно к одному оплаченному продукту и не распространяется на повторную оплату того же продукта тем же пользователем после ранее произведённого возврата.
2.5. По истечении тридцати дней либо при начале пользования применяются правила разделов 4–8, установленные законом для соответствующего продукта. Гарантия не сужает прав потребителя: если закон в конкретной ситуации даёт больше, применяется закон.
2.6. Формулировка гарантии в интерфейсе, в рекламных материалах и в настоящей Политике должна быть дословно одинаковой. Обещание «30 дней на возврат», размещённое на экране оплаты, является публичным условием договора и связывает Оператора независимо от текста документа.

3. Общий порядок подачи заявления и возврата средств
3.1. Заявление подаётся одним из способов: через раздел «Помощь» в Сервисе; по адресу электронной почты Marika-ru@yandex.ru; по почтовому адресу Оператора. Заявление в свободной форме должно содержать сведения, позволяющие идентифицировать заказ: номер заказа или дату и сумму платежа, адрес электронной почты или номер телефона учётной записи, существо требования.
3.2. Оператор подтверждает получение заявления в течение одного рабочего дня и рассматривает его в срок не более десяти календарных дней с даты получения. При необходимости проверки качества товара срок исчисляется с даты представления товара или его фотографий.
3.3. Возврат денежных средств производится тем же способом, которым была произведена оплата, если иное не согласовано с плательщиком. Возврат производится плательщику, а не получателю подарка, независимо от того, кто заявил требование.
3.4. Сроки возврата, установленные законом и применяемые Оператором:
3.5. При возврате Оператор формирует кассовый чек с признаком расчёта «возврат прихода» и направляет его на адрес электронной почты или номер телефона плательщика в соответствии с Федеральным законом от 22.05.2003 № 54-ФЗ.
3.6. Комиссии платёжных сервисов и банков при возврате удерживаются Оператором за свой счёт и на сумму возврата не влияют.
3.7. Покупки, совершённые через встроенные покупки App Store или Google Play, возвращаются исключительно по правилам соответствующего магазина: Оператор не получает такие платежи напрямую и не имеет технической возможности вернуть их самостоятельно. Оператор обязан сообщить пользователю порядок обращения в магазин и по запросу подтвердить магазину обстоятельства заказа.

4. Подписка и автоматическое продление
4.1. Пользователь вправе отказаться от подписки в любое время. Отмена производится самостоятельно в разделе «Настройки — Подписка» либо в настройках магазина приложений, без обращения в поддержку и без объяснения причин. Оператор обеспечивает отмену не более чем в два действия из главного экрана настроек.
4.2. При отмене доступ к оплаченным возможностям сохраняется до конца оплаченного периода. Содержание Книги, голосовые записи и расшифровки после окончания периода не удаляются в течение срока, установленного Политикой в отношении обработки персональных данных; доступ к их просмотру и экспорту сохраняется.
4.3. Автоматическое продление возможно только при наличии явного отдельного согласия пользователя, выраженного самостоятельным действием. Отсутствие возражений согласием не является. До каждого списания при периоде подписки один месяц и более Оператор направляет уведомление о предстоящем списании не позднее чем за три календарных дня, с указанием суммы, даты и способа отмены.
4.4. Списание после отмены подписки, после отвязки платёжного средства или без направленного уведомления считается ошибочным. Ошибочно списанные средства возвращаются в полном объёме в течение десяти дней с даты обращения.
4.5. Возврат за оплаченный период:

• месячная подписка: при отказе в течение 30 дней с даты первой оплаты и при отсутствии начала пользования (пункт 2.2) — полный возврат; в остальных случаях возврат за текущий оплаченный месяц не производится, продление прекращается;
• годовая подписка: при отказе возвращается стоимость полных неиспользованных месяцев. Использованные месяцы пересчитываются по действующей цене месячной подписки, поскольку скидка за годовую оплату предоставлена под условие годового срока. Если результат пересчёта равен нулю или отрицателен, возврат не производится;
• корпоративные коды активации: неактивированные коды возвращаются в течение срока, установленного договором с корпоративным клиентом; активированные коды возврату не подлежат.

4.6. Повышение цены подписки не применяется к текущему оплаченному периоду. Об изменении цены Оператор уведомляет не позднее чем за 14 календарных дней до даты списания; продолжение подписки после уведомления считается согласием, отмена в этот период производится без каких-либо удержаний.

5. Услуга «Живая редактура»
5.1. Пользователь вправе отказаться от услуги в любое время до её завершения при условии оплаты Оператору фактически понесённых расходов (статья 32 Закона о защите прав потребителей).
5.2. Фактически понесённые расходы определяются по этапам оказания услуги. Этап считается начатым с момента фиксации соответствующего события в информационной системе Оператора.
5.3. Указанные доли являются предельными: Оператор удерживает документально подтверждённую сумму расходов, но не более установленного предела. По требованию пользователя Оператор представляет расчёт удержанной суммы.
5.4. При недостатках оказанной услуги пользователь вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены либо возврата уплаченной суммы. Недостатком признаётся отступление от согласованного задания, фактические ошибки в именах, датах и названиях, сохранённые редактором после утверждения задания, нарушение согласованного срока.
5.5. Неточности, возникшие в результате автоматической обработки и не устранённые пользователем при утверждении текста, недостатком услуги не являются, если тариф не включал ручную вычитку. Соответствующее предупреждение отображается до оплаты и при утверждении макета.

6. Печатная книга, флеш-носитель, Gift Box6.1. До утверждения макета
6.1.1. До момента утверждения пользователем макета Книги заказ может быть отменён. Возвращается полная стоимость за вычетом документально подтверждённых расходов на подготовку макета, если такая подготовка выполнялась по индивидуальному заданию пользователя.
6.1.2. В пределах гарантии 30 дней (раздел 2) отмена до утверждения макета производится с возвратом 100 % стоимости.
6.2. После утверждения макета
6.2.1. Книга изготавливается по макету, утверждённому пользователем, и обладает индивидуально-определёнными свойствами: она может быть использована исключительно приобретающим её потребителем. В силу абзаца четвёртого пункта 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей возврат такого товара надлежащего качества не производится.
6.2.2. Данная квалификация действует только при наличии в интерфейсе отдельного экрана утверждения макета, на котором пользователю показан итоговый вид Книги и разъяснено, что после утверждения возврат надлежащего качества невозможен, а факт утверждения зафиксирован в информационной системе с указанием даты, времени и версии макета. При отсутствии такой фиксации Оператор не вправе ссылаться на настоящий пункт и возврат производится на общих основаниях.
6.2.3. До момента передачи товара в производство отмена возможна в порядке пункта 6.1. Момент передачи в производство отображается в статусе заказа.
6.3. Товар ненадлежащего качества
6.3.1. Правило пункта 6.2.1 не применяется к товару с недостатками. Недостатками признаются, в частности: дефекты печати и переплёта, непропечатанные, смазанные, перепутанные или отсутствующие страницы, несоответствие утверждённому макету, повреждение при доставке, неработоспособность флеш-носителя, некомплектность Gift Box.
6.3.2. По выбору пользователя Оператор безвозмездно изготавливает и доставляет новый экземпляр либо возвращает уплаченную сумму. Стоимость доставки в обоих случаях несёт Оператор.
6.3.3. Обращение направляется с приложением фотографий дефекта. Возврат бракованного экземпляра не требуется, если недостаток подтверждается фотографиями; в спорных случаях Оператор организует и оплачивает возврат экземпляра для проверки качества.
6.3.4. Требования в связи с недостатками товара предъявляются в течение сроков, установленных статьёй 19 Закона о защите прав потребителей. Оператор не устанавливает сокращённых сроков для таких требований; тридцатидневная гарантия и четырнадцатидневный карантин, предусмотренные настоящей Политикой, к недостаткам товара отношения не имеют.

7. Подарочные сертификаты и подарочные заказы
7.1. Плательщик вправе отменить подарок и получить полный возврат в течение 30 дней с даты оплаты при условии, что получатель не начал пользоваться продуктом в значении пункта 2.2. Активация сертификата получателем сама по себе началом пользования не является.
7.2. По истечении тридцати дней и до начала пользования получателем возврат производится за вычетом документально подтверждённых расходов Оператора на изготовление и доставку материальных составляющих подарка (открытка, коробка, флеш-носитель), если они уже отгружены.
7.3. После начала пользования получателем требование о возврате может быть заявлено только по правилам того продукта, который получатель начал использовать; при этом Оператор согласовывает возврат с получателем, поскольку возврат влечёт прекращение доступа к его записям. Записи и Книга получателя при возврате плательщику не удаляются ранее срока, установленного Политикой в отношении обработки персональных данных, и остаются доступными для экспорта в течение 30 дней.
7.4. Срок действия сертификата составляет 12 месяцев с даты приобретения. Не позднее чем за 30 дней до истечения срока Оператор направляет плательщику и получателю уведомление. По истечении срока действия неактивированного сертификата плательщик вправе потребовать возврата уплаченной суммы: удержание оплаченного аванса при неоказании услуги является неосновательным обогащением, поэтому сгорание сертификата Оператором не применяется.
7.5. Адрес доставки вводится получателем подарка. Расходы на повторную отправку, вызванные указанием получателем неполного или недостоверного адреса, относятся на плательщика или получателя по их соглашению; Оператор согласовывает такую доплату до повторной отправки.

8. Доставка
8.1. При нарушении согласованного срока доставки по вине Оператора или привлечённой им службы доставки пользователь вправе установить новый срок либо отказаться от заказа с возвратом уплаченной суммы, включая стоимость доставки.
8.2. При утрате отправления Оператор изготавливает и направляет новый экземпляр за свой счёт либо возвращает уплаченную сумму по выбору пользователя.
8.3. При отказе от заказа после его отгрузки, не связанном с недостатками товара или нарушением срока, стоимость доставки не возвращается.
8.4. Повреждение упаковки при получении фиксируется актом или фотографиями при вскрытии; Оператор рекомендует снимать вскрытие отправления, однако отсутствие такой записи само по себе не является основанием для отказа в удовлетворении требования.
8.5. Пользователь обязан обеспечить возможность получения отправления. При возврате отправления Оператору по причине неявки получателя повторная отправка производится за счёт пользователя.

9. Возврат и партнёрское вознаграждение
9.1. Партнёрское вознаграждение начисляется по завершении карантинного периода, в течение которого возможен возврат оплаты клиентом. Карантинный период не может быть короче срока действия клиентской гарантии, предусмотренной разделом 2.
9.2. Ранее применявшийся карантин продолжительностью 14 дней с даты доставки Книги приводится в соответствие с настоящей Политикой и устанавливается равным 30 календарным дням с даты оплаты либо 14 календарным дням с даты доставки Книги — в зависимости от того, какая дата наступит позднее. Иначе вознаграждение выплачивается раньше, чем истекает право клиента на возврат, и выплаченная сумма подлежит удержанию у партнёра, что порождает спор на пустом месте.
9.3. При возврате оплаты клиенту вознаграждение по соответствующему заказу не начисляется, а начисленное и невыплаченное — аннулируется. Уже выплаченное вознаграждение удерживается из ближайших последующих выплат партнёру.
9.4. Сведения о возврате отражаются в личном кабинете партнёра с указанием заказа и суммы. Соответствующие условия подлежат включению в партнёрскую оферту, а сроки в ней должны совпадать с настоящим разделом.

10. Случаи, в которых возврат не производится

• печатная книга, флеш-носитель и Gift Box надлежащего качества, изготовленные по утверждённому пользователем макету и переданные пользователю или получателю (пункт 6.2.1);
• оплаченный и использованный период подписки, за исключением случаев, предусмотренных пунктами 4.4 и 4.5;
• услуга «Живая редактура», оказанная в полном объёме и принятая пользователем, при отсутствии недостатков;
• стоимость доставки при отказе от заказа после отгрузки, не связанном с недостатками товара или нарушением срока;
• заказы, оплаченные с использованием средств, полученных обманным путём, а также при выявлении злоупотребления гарантией (систематические оплаты и возвраты одним пользователем);
• отказ пользователя от продолжения Книги по причинам, не связанным с качеством услуги, после начала пользования и по истечении гарантийного срока по разделу 2.

10.1. Отказ в возврате оформляется мотивированным письменным ответом с указанием нормы и фактических обстоятельств. Ответ направляется в срок рассмотрения заявления.

11. Особые обстоятельства
11.1. Смерть рассказчика. При наступлении смерти рассказчика подписка не продлевается автоматически, оплата за неначавшийся период возвращается по требованию плательщика, а доступ к записям и возможность изготовления Книги сохраняются в порядке, установленном соответствующим разделом Публичной оферты. Требование подтверждающих документов сверх свидетельства о смерти не предъявляется.
11.2. Тяжёлая болезнь или иные обстоятельства, объективно препятствующие продолжению записи, являются основанием для приостановки подписки на срок до 6 месяцев без списаний по заявлению пользователя. Приостановка предоставляется как альтернатива возврату по выбору пользователя.
11.3. Технические сбои по вине Оператора, повлёкшие утрату записей, дают право на восстановление за счёт Оператора, продление оплаченного периода на срок недоступности либо возврат уплаченной суммы по выбору пользователя.
11.4. Отзыв согласия рассказчика на обработку персональных данных делает невозможным дальнейшее оказание услуги. Плательщику возвращается стоимость неоказанной части услуги и неизготовленных товаров; изготовленные и переданные экземпляры Книги изъятию не подлежат.

12. Претензионный порядок и разрешение споров
12.1. До обращения в суд стороны принимают меры к досудебному урегулированию. Срок ответа на претензию — 10 календарных дней с даты получения.
12.2. Потребитель вправе обратиться в Управление Роспотребнадзора, а также в суд по своему выбору: по месту своего жительства или пребывания, по месту нахождения Оператора либо по месту заключения или исполнения договора. Условие о договорной подсудности к отношениям с потребителями не применяется.
12.3. Оператор ведёт учёт обращений о возврате с указанием даты, существа требования, принятого решения и суммы возврата.

Приложение 1. Сводная таблица
Таблица приводится в интерфейсе Сервиса и на странице публикации в неизменном виде.

Приложение 2. Формулировки в интерфейсе
Приложение 3. Что необходимо решить до публикации

Настоящий документ является проектом и подлежит проверке юристом с учётом фактических бизнес-процессов и актуальной редакции законодательства.